Kundenerlebnis

(abgeschlossen) Systematische Gestaltung und Bewertung von Kundenerlebnissen

Forschungsfeld

Schlagworte

User Experience, Nutzererlebnis, Nutzerorientierte Gestaltung, Kundenerlebnis, Mensch-Maschine-Interaktion, Emotionale Gestaltung

Problemstellung

Was bedeutet „Freude am Fahren“? Wie erlebt der Nutzer ein Produkt? Was erwartet er von der Nutzung und an was erinnert er sich? Wie können Emotionen geweckt werden? Das Erzeugen positiver Erlebnisse und Emotionen rückt immer mehr in den Fokus der Produktentwicklung – nicht nur für Fahrzeuge. Dafür müssen Entwickler die Psychologie des Nutzers verstehen: seine Bedürfnisse, Motive und Emotionen.

Zielsetzung

Ziel dieses Forschungsprojektes war die Darstellung eines Vorgehens zur systematischen Analyse, Erzeugung sowie Absicherung von Kundenerlebnissen durch emotionale Gestaltung. Das Ergebnis ist ein webbasierter Leitfaden zur Erlebnisgestaltung, der systematisch von der Analyse zur Absicherung von Kundenerlebnissen führt.

Vorgehen

Eine besondere Herausforderung ist die Vermittlung des geplanten Kundenerlebnisses von der Forschung in die Entwicklung. In herkömmlichen Entwicklungsprozessen erfolgt die Zielplanung durch Formulierung technischer Anforderungen, die emotionale Aspekte vernachlässigen: das geplante Erlebnis wird häufig „wegentwickelt“. Ein Storytelling-Prozess ergänzt nun Anforderungen mit Geschichten, die Entwicklern bildlich und emotional vermitteln, welches Erlebnis erzeugt werden soll.

Das geplante Vorgehen wurde iterativ an einem Demonstrator, einer Fahrzeug-Sitzkiste, angewendet und evaluiert. Probanden testeten die entwickelten Konzepte und Nutzerschnittstellen. Die gewonnen Erkenntnisse unterstrichen die Bedeutung der Einbeziehung realer, unternehmens-ferner Nutzer. Ein zum Patent angemeldetes Konzept, der „Heartbeat“, begegnet dem Problem der fehlenden Rückmeldung über den Betriebszustand in Elektrofahrzeugen – man hört und spürt keinen Motor. Das entwickelte Interfaceelement gibt multimodales Feedback auf „menschliche“ Art und Weise und integriert verschiedene Antriebsfunktionen.

Als Ergebnis entstand ein interaktiver Leitfaden, der Entwickler webbasiert durch den Prozess der Erlebnisgestaltung führt. Der Anwender wählt dafür sein Ziel oder seine Rolle, um nur für ihn relevante Prozessbausteine und Methoden anzuzeigen. Kurze, anschauliche Methodensteckbriefe mit Anwendungsbeispielen motivieren zur Nutzung.

Projektförderer

BMW CAR@TUM-Projekt

Laufzeit

Januar 2011 bis Dezember 2013

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Ansprechpartner

Veröffentlichungen